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水滴公司啟用首位數字員工“幫幫”,推動保險服務數字化

05-25 15:48

近日,水滴公司啟用首位數字員工“幫幫”。據介紹,“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術,結合水滴的業務場景創造的擬人化數字員工,可以幫助水滴線上保險服務人員進行信息處理與分析、線上運營、客戶服務等一系列工作,提高客戶服務的速度、質量和覆蓋面。

 

《保險科技“十四五”發展規劃》發布以來,用先進技術應用賦能保險行業高質量發展已經成為行業共識。水滴公司AI負責人黃明星表示,“數字員工”的應用,是推動保險服務數字化轉型,助力行業降本增效,將保險“科技力”落地為“生產力”的探索。

 

 

黃明星介紹,“幫幫”目前的定位接近于保險服務人員的“助理”或“智囊”角色。通過智能對話機器人技術,“幫幫”完成了語音訓練、情感分析、語義識別等能力的學習,能夠與客戶進行簡單的對話溝通,記錄并整理客戶的保障需求及購險意向,并依據重要和急迫程度進行排序,方便線上團隊后續提供更及時、更專業、更個性化的保障方案規劃。

 

在線上運營方面,“幫幫”大幅提升了保險服務人員的工作效率和工作精細度,能夠自主運營客戶社群以及客戶維護。例如“幫幫”可以根據客戶發送的關鍵字識別客戶需求并進行個性化推送、提醒客戶保單到期時間、及時為客戶送上生日福利等。

 

此外,基于水滴保險知識庫的數據積累,“幫幫”已經熟練掌握了百余種保險產品的產品信息,包含產品介紹,保障范圍,續保流程,理賠流程等,能夠基于語義理解能力實時為保險服務人員提供推薦答案,便捷、快速且精準地回復客戶。在意圖識別之外,和客戶交流的過程中,幫幫還可以第一時間察覺并理解客戶情緒,協助服務人員適時的安撫溝通,提升客戶的體驗和滿意度。

 

數字員工“幫幫”的應用大幅提高了水滴保的服務速度,降低成本并釋放員工能力。數據顯示,“幫幫”的會話處理量高達86%。這也意味著,水滴保接待的每100個來訪客戶中,就有86位是由“幫幫”協助服務的,意圖識別準確率為97%。通過“幫幫”的服務協助,有效提高保險客戶續保率,節省了37%的客服人力。

 

黃明星介紹,“幫幫”目前主要承擔保險服務流程中重復性較高、勞動密集型的工作,但“幫幫”作為數字員工,獨特之處在于能夠將自己承擔的工作完全自動化,并通過機器學習在日常工作中不斷改進和迭代,比如去年四季度就累計完成了20多次系統迭代和3次架構升級,“我們對‘幫幫’的目標是未來可以自主完成更加復雜的交互場景,在投保、核保、風控、理賠等流程中發揮更大的作用。”

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